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ITIL 4

Componentes Principales

Los componentes de la ITIL 3 estaban organizados principalmente en un ciclo de vida compuesto por 5 fases: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. ITIL 4 descarta por completo esta organización y presenta conceptos totalmente nuevos.

Service Value System

Este modelo pretende mostrar cómo podemos convertir una oportunidad o demanda (lo que podríamos llamar una necesidad) organizacional, procesarla y arrojar como resultado el valor que las partes interesadas (stakeholders) requieren. 

El objetivo del SVS es enfocar todos los recursos disponibles hacia la co-creación de valor de manera continua y permanente a través de la aplicación práctica (y la administración) de productos y servicios.  

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Este diagrama es propiedad de AXELOS.

El núcleo del SVS está compuesto por los siguientes elementos:

Uno de los cambios más importantes en ITIL 4 es la inclusión de governance.

Service Value Chain

El ingreso clave para el SVC es la demanda, la cual puede ser definida como la necesidad de servicios específicos por parte de los consumidores. Esta necesidad ya fue previamente identificada y asociada con uno o varios productos y servicios, los cuales son entregados a través de las 6 actividades que forman parte del SVC. 

Este diagrama es propiedad de AXELOS.
Plan

El propósito de Plan es promover entendimiento común de la visión, el estado actual y la dirección de la mejora para todos los productos y servicios en la organización.

Improve

Busca la mejora continua de todos los componentes del SVC.

Engage

Tiene como objetivo asegurar un buen entendimiento de las necesidades de los interesados, así como promover la transparencia y buenas relaciones con todas las partes involucradas.

Design / Transition

Promueve que todos los productos y servicios cumplan los requisitos de calidad, costos y tiempos de entrega.

Obtain / Build

Tiene como objetivo que todos los componentes de los servicios estén a tiempo y en el lugar donde se les necesite.

Deliver / Support

Promueve que los servicios sean entregados con las especificaciones establecidas y estén propiamente soportados.

El objetivo del SVC y sus actividades es combinar diversas prácticas que puedan apalancar recursos internos o de terceros como sea requerido. Al menos una práctica siempre será utilizada pero no hay un límite para el número de prácticas aplicadas para la entrega de un producto o servicio determinado. Sin embargo, es conveniente tomar en cuenta las siguientes reglas en términos generales: 

Como salida del SVC encontramos el concepto de Valor, el cual es definido por ITIL como la combinación adecuada de los conceptos de utilidad y garantía que proveen el resultado que el negocio busca. 

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Prácticas

Las Prácticas son un concepto nuevo en el marco de referencia ITIL 4. Si nos viéramos forzados a comparar con la versión anterior, podríamos ver algunas similitudes con el concepto de procesos. Si bien al compararnos no estaríamos del todo equivocados, las prácticas tratan de integrar un rango más grande de componentes que lo contemplado por los procesos en versiones anteriores.  

Una práctica, de acuerdo a ITIL 4, es un grupo de recursos diseñados para desempeñar un trabajo o lograr un objetivo específico. Todas las prácticas están sujetas a los conceptos de las 4 dimensiones del servicio y están agrupadas en 3 categorías mayores: General Management, Service Management y Technical Management. 

General Management

  • Architecture Management
  • Continual Improvement
  • Information Security Management
  • Knowledge Management
  • Measurement and Reporting
  • Organizational Change Management
  • Portfolio Management
  • Project Management
  • Relationship Management
  • Risk Management
  • Service Financial Management
  • Strategy Management
  • Supplier Management
  • Workforce and Talent Management

Service Management Practices

  • Availability Management
  • Business Analysis
  • Capacity and Performance Management
  • Change Control
  • Incident Management
  • IT Asset Management
  • Monitoring and Event Management
  • Problem Management
  • Release Management
  • Service Catalogue Management
  • Service Configuration Management
  • Service Continuity Management
  • Service Design
  • Service Desk
  • Service Level Management
  • Service Request Management
  • Service Validation and Testing

Technical Management Practices

  • Deployment Management
  • Infrastructure and Platform Management
  • Software Development and Management