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ITIL 4

¡Los nuevos conceptos de ITIL están aquí!

Conoce los nuevos retos y conceptos a tomar en cuenta para mantenernos relevantes y útiles en el mercado…

¿Qué es ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es el marco de referencia de mejores prácticas de Service Management más popular del mundo.  

Su primera versión fue lanzada en la década de los 80’s con el nombre de Government Information Technology Infrastructure Management (GITIM) por la CCTA, parte del gobierno británico. Su intención en aquel momento era alinear la entrega de servicios de TI con las necesidades y expectativas del propio gobierno inglés. 

El marco de referencia resultó un éxito y fue adoptado por compañías grandes y gobiernos Europeos, lo cual impulsó su desarrollo. En la década del 2000, la versión 2 fue revisada y republicada. De 30 volúmenes de la versión original, la V2 conservó únicamente 10 procesos y 2 funciones, haciéndolo mucho más digerible y promoviendo su adopción a una velocidad mucho más alta. 

En 2007 la versión 3 de ITIL fue liberada en la forma de 5 publicaciones (una por cada fase del ciclo de vida), que contienen 26 procesos y 4 funciones. Esta versión fue actualizada con modificaciones relativamente menores en 2011. 

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Hoy en día ITIL 4 pretende combinar elementos que le han hecho exitoso a la par que integra con nuevos esquemas que guían el mundo de la gestión de servicios moderno como metodologías ágiles y Enterprise Service Management para habilitar a las organizaciones a ofrecer los mejores resultados posibles.  

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Conceptos Generales

ITIL 3 nos propuso la Gestión de TI a través de la gestión de 26 procesos ordenados en un ciclo de vida compuesto por 5 fases. ITIL 4 rompe totalmente con este paradigma y substituye al ciclo de vida con el nuevo concepto de Sistema de Valor del Servicio. El SVS pretende mostrarnos cómo la mezcla de distintos componentes nos asistirá en la conversión de Demanda y Oportunidades en Valor, consumible por el negocio al que servimos.  

El núcleo del SVS está compuesto por los siguientes elementos: 

Adicionalmente, el SVS contempla el concepto de las 4 dimensiones de Service Management como perspectivas que son relevantes para el SVS. Estas dimensiones se aplican a todo ITSM y los servicios como tal. Las dimensiones son muy similares a las 4P del diseño de ITIL (V3) y se listan a continuación: 

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Organizations & People

Antes conocido como “People”, abarca a los recursos humanos y la cultura organizacional.

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Information & Technology

Antes contenido parcialmente en “Products”, incluye el conocimiento, la información y los servicios de soporte y de consumo.

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Partners & Suppliers

Antes listado como “Partners” únicamente, se encarga de gestionar las relaciones entre varias organizaciones.

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Value Streams & Processes

Son los procesos, flujos de trabajo, controles y procedimientos para lograr los objetivos establecidos.

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Por su parte, la Cadena de Valor del Servicio (SVC) es la parte operativa del Sistema de Valor del Servicio (SVS). Es un modelo que nos asistirá a conceptualizar la creación, entrega y mejora continua de los servicios a nivel operativo. 
 

Todos los servicios, de acuerdo a ITIL 4, se estarán operando dentro de este esquema a través de 6 actividades principales:

  • Plan
  • Improve
  • Engage
  • Design and Transition
  • Obtain/Build
  • Deliver and Support
A través del SVC podemos convertir Demanda (necesidades de la organización/usuarios) en Valor; lo que las partes interesadas buscan.

Mejores Prácticas

El concepto de Mejores Prácticas es de uso común pero frecuentemente confundido. Las mejores prácticas son metodologías o aproximaciones para realizar una tarea o lograr un resultado que han sido comprobados como efectivos. Estas prácticas son reconocidas de manera natural por la industria interesada, gracias a los resultados logrados, y se adaptan a diferentes contextos para aumentar su efectividad en diferentes entornos. 

Mientras que los estándares (como ISO 9000) son prescriptivos, los marcos de referencia de mejores prácticas son descriptivos. Es decir, ofrecen la flexibilidad necesaria para adaptarse en el contexto donde se empleen. Esto es un factor clave para su adopción ya que indistintamente del tamaño y los recursos de la organización donde se aplique, pueden producir resultados positivos. 

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Para ejemplificar imaginemos una carrera de automóviles anual. Cada año compiten varios pilotos en diferentes automóviles. El ganador de cada año atrae la atención de otros pilotos y mecánicos pues quieren saber qué es lo que modificaron para poder recortar los tiempos por vuelta. Tal vez es un diseño de motor innovador, una textura de llantas diferentes o una suspensión ajustada. La configuración que sea se demostró como superior al resto y se convierte en la nueva referencia a seguir. El mercado la reconoce como la correcta ya que brindó los mejores resultados. En la siguiente competencia, todos los pilotos buscarán replicar esas modificaciones en sus vehículos y tal vez algunas adicionales que permitan recortar los tiempos y buscar la victoria sobre la competencia. 

En TI no es diferente. A la hora de gestionar servicios de TI un ajuste en un proceso o un producto innovador pudiera marcar la diferencia. Desde reducción de costos hasta un servicio más eficiente, la industria está atenta para poder observar y copiar las mejores prácticas. 

ITIL fue creado con la intención de reunir una serie de mejores prácticas de Service Management para promover un mejor desempeño de TI y el consecuente aumento de competitividad en el mundo de los negocios.  

Hay muchos marcos de referencia de mejores prácticas sobre una multitud de temas. El caso particular de ITIL, nos presenta mejores prácticas relacionadas con Service Management. 

IT Service Management

El concepto de Service Management se refiere a un conjunto de capacidades organizacionales especializadas que se pueden apalancar para la creación de valor en la forma de servicios. Estas capacidades pueden ser técnicas, de gestión, de conocimiento o cualquier otro elemento que influya directa o indirectamente en la capacidad de una organización de genera valor. 

Esas capacidades nos asisten directamente a ofrecer una ventaja competitiva para el negocio al que servimos y usualmente tienden a ser distintas entre una organización y otra. Algunas organizaciones tendrán una capacidad administrativa o financiera superior mientras que otras tendrán una ventaja en el ámbito técnico. Indistintamente de cuál sea el caso, ITIL nos ayudará a organizar las competencias de nuestra organización de la mejor manera posible para mitigar nuestras debilidades mientras capitalizamos nuestras ventajas competitivas. 

ITSM se refiere al concepto de Service Management aplicado directamente sobre los servicios ofrecidos por el área de TI y eran los únicos parte del alcance de ITIL en versiones anteriores. En la versión 4, el alcance se expande hacia el concepto de Enterprise Service Management para poder mantener competitividad ante esquemas como VeriSM. 

ITIL 4 utiliza el modelo de las 4 dimensiones de Service Management para mostrar las perspectivas que son relevantes para los componentes del SVS para que sean aplicados a Service Management como tal, así como a los servicios que son parte de su alcance. 

Esta dimensión de ITSM tiene como alcance los aspectos organizacionales y recursos humanos en una empresa.

Esta dimensión comprende todos los elementos técnicos que forman parte de la oferta de servicios.

Dimensión que tiene como alcance las relaciones que tiene una empresa con otras empresas involucradas de alguna forma en la co-creación de valor.

Esta dimensión abarca las actividades y métricas necesarias para lograr de manera consistente a los resultados esperados.

Este diagrama es propiedad de AXELOS.

Alrededor de las 4 dimensiones del servicio existen factores externos que pueden influenciar en distinta medida, de acuerdo al contexto, la manera en cómo se deben aproximar las oportunidades para convertirlas en valor a pesar de las restricciones existentes. Estos factores se definen de la siguiente manera: 

Factores Políticos

Aspectos del entorno político que pueden influenciar la manera en cómo co-creamos valor. Como por ejemplo: la institución o derogación de impuestos aplicables.​

Factores Tecnológicos

El impacto que la innovación tecnológica tiene sobre los servicios relevantes. Como por ejemplo: oportunidades de automatización, reducción de costos, mejoras en seguridad, etc.

Factores Económicos

Elementos del contexto económico como tipos de cambio de moneda, estado de la economía nacional y factores similares que impactan el costo y abundancia de los servicios.

Factores Legales

El contexto legal que pudiera impactar los servicios a través de legislación laboral, estándares de seguridad, etc.

Factores Sociales

Contexto social y cultural del mercado como la demografía y hábitos de compra.

Factores Ambientales

Son los determinados por factores del ambiente, particularmente relevantes para organizaciones parte de la cadena de valor de verticales de extracción de minerales o siembra de alimentos, entre otros.

Enterprise Service Management

Enterprise Service Management obedece las mismas guías generales de ITSM pero aumentando el alcance para llevar los conceptos aplicados tradicionalmente en TI hacia otras áreas tales como Recursos Materiales, Mantenimiento o Recursos Humanos. 

Uno de los pilares de Service Management consiste en expresar los resultados de las actividades de las áreas proveedores a través de servicios y/o productos. Desde esta perspectiva, prácticamente cualquier resultado que sea consumido por usuarios finales obedece, en términos generales, a las mismas reglas. Es decir, desde el punto de vista de mejores prácticas, no hay una diferencia radical entre proveer a un usuario a través de un requerimiento de TI y un requerimiento de cualquier otra área. 

Este concepto nos abre las puertas para la administración y la optimización de prácticamente todos los servicios ofrecidos por parte de la organización. De manera práctica, podemos imaginar un concepto como el Service Desk aplicado como un punto único de contacto para absolutamente todas las necesidades que pudiera tener un consumidor designado por la organización. 

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La implementación de Enterprise Service Management no se limita únicamente a la aplicación de mejores prácticas a nivel operativo sino que busca, como todo ITIL 4, un servicio integral que parta del reconocimiento de la estrategia organizacional, pase por un diseño alineado a dicha estrategia y culmine en una transición ordenada y una operación alineada a la mejora continua. 

Esencialmente podemos gozar de todas las bondades que ha ofrecido ITSM a las áreas de TI durante décadas, en cualquier otra área que brinde productos y servicios a la organización. 

Componentes Principales

SVS

Service Value System

Service Value System

Este modelo pretende mostrar cómo podemos convertir una oportunidad o demanda organizacional, procesarla y arrojar como resultado el valor que las partes interesadas requieren.

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SVC

Service Value Chain

Service Value Chain

Es un modelo que nos asistirá a conceptualizar la creación, entrega y mejora continua de los servicios a nivel operativo.

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Prácticas

Prácticas

Es un grupo de recursos diseñados para desempeñar un trabajo o lograr un objetivo específico.

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